最近得到一份史福特的质量培训课程课件，其中有一个部分是关于企业如何理解顾客需求的内容，觉得不错，拿出来与LED同行们分享一下。
从质量管理的角度分析顾客需求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:
　　 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
②“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:照明灯具的照度、配光、安装牢固性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
　　 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如照明灯具的安全要求等，企业在产品的实现过程中必须执行这类标准。
　　 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对灯具产品来讲，会要求外表面美观、新颖、节能、护眼等。企业在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。